Почему даже в сложный период на рынке труда хорошему менеджеру по продажам обычно проще найти работу? Потому что хорошим продавцом легко стать, но трудно быть. Такой человек должен одновременно обладать качествами, которые на первый взгляд противоречат друг другу: иметь толстую кожу и сохранять эмпатию, легко переключаться между задачами и при этом быть достаточно настойчивым, чтобы доводить сделки до конца.
Специалистов, которые умеют это сочетать, немного. Поэтому компании за ними охотятся, а после найма вкладываются в их обучение и развитие.
Я знаю эту работу изнутри. Я прошёл путь от менеджера прямых продаж до руководителя торгового бизнеса с многими тысячами клиентов по всей стране, который успешно работал более 15 лет. Я сам продавал, нанимал продавцов, мотивировал и руководил, занимался привлечением и удержанием клиентов, внедрял CRM, наставлял и обучал сотрудников.
Управлять продажами по-настоящему сложно даже в небольшой команде. Продажи требуют постоянного внимания. Результат работы менеджера виден не сразу, а когда проблема наконец становится заметна в цифрах, бывает уже поздно. Можно построить систему обратной связи, поставить KPI, проводить планёрки и регулярно отсматривать отчёты — но руководитель физически не способен присутствовать в каждом разговоре с клиентом.
KPI решают только часть проблемы. Здесь работает закон Гудхарта1: как только показатель становится целью, люди начинают оптимизировать именно его, часто в ущерб тому, что действительно важно. Если ставить основным показателем выручку — появляются скидки и падает рентабельность. Если поставить целью маржу, можно получить противоположную проблему: краткосрочная прибыль начинает перевешивать долгосрочные отношения с клиентом.
Это не значит, что KPI не нужны. Это значит, что недостаточно смотреть только на результат. Важно понимать, что происходит по дороге.
Не всё, что можно автоматизировать, нужно отдавать машине.
Продажи — это отношения между людьми. Клиенту нужен человек, который поймёт его ситуацию, задаст правильный вопрос, разберётся в сомнениях и возьмёт на себя ответственность за решение. Я не верю в идею заменить продавца чат-ботом или телефонным ботом только потому, что теперь это технически возможно.
Люди должны общаться с людьми, а машины должны помогать людям делать это лучше.
Из этой идеи выросли Сигналы Продаж.
Это не ещё одно AI-приложение, которому нашли применение в продажах. Продукт создаётся из реального опыта работы с продажами и из понимания того, сколько полезной информации сегодня теряется в обычном рабочем процессе.
Машина может автоматически разобрать разговор с клиентом, заполнить CRM, заметить пропущенный следующий шаг, подсказать руководителю, кому из менеджеров нужна помощь, обнаружить признаки риска для конкретного клиента или показать повторяющиеся вопросы и возражения. Но решение и действие остаются за человеком.
Поэтому Сигналы Продаж — это не система наблюдения за сотрудниками. Это слой интеллектуальной помощи, который работает вокруг существующего процесса продаж: помогает не забыть важное, превращает разговоры в данные, данные — в действия, а накопленные разговоры — в знания о клиентах, сотрудниках и самом рынке.
Я хочу, чтобы технологии не заменяли человеческое общение там, где оно действительно имеет значение, а освобождали людей от работы, которую лучше делать машинам.
Так я представляю себе роль технологий в продажах. Именно для этого я развиваю Сигналы Продаж. Если такой подход вам близок — посмотрите, как это работает.
Сноски
«Когда мера становится целью, она перестаёт быть хорошей мерой». Принцип сформулирован британским экономистом Чарльзом Гудхартом: как только за показатель начинают спрашивать, люди учатся улучшать сам показатель, а не то, что он должен отражать.↩︎